“Laten we de jeugd een wereld geven waarin we elkaar weer vertrouwen.” Aldus schrijver Jan Terlouw afgelopen week in De Wereld Draait Door. Na afloop van Jan’s TED Talk, werden sociale media en huiskamers overspoeld met ontroerende reacties. Hieruit volgt het vraagstuk voor ondernemers: hoe is het gesteld met het consumentenvertrouwen? Wij vroegen het aan Thijs Ordelmans, Partner Manager  bij Qshops, het keurmerk voor webwinkels in Nederland en partner van ContactCare.

Wat vind u van Jan’s boodschap?

“Ik vind het een opvallende boodschap. Jan Terlouw beargumenteert dat de samenleving verandert, waarbij de grootste verandering heeft plaatsgevonden op het gebied van vertrouwen in elkaar. Erg bijzonder dat de heer Terlouw ons, als 85-jarige, bewust weet te maken van het wantrouwen dat heerst in de samenleving. Het daagt me als ondernemer uit om nog beter te kijken naar het imago van een bedrijf en hoe we het vertrouwen in elkaar, tussen consument en ondernemer, kunnen laten groeien..”

Herkent u de verandering in wederzijds vertrouwen tussen consument en ondernemer?

“Absoluut, er is met name de laatste jaren een verandering gaande.. Keurmerken voor webwinkels zijn bijvoorbeeld een goede weerspiegeling van het vertrouwen binnen de online e-commerce markt. Consumenten konden tot een aantal jaar geleden blindelings vertrouwen op het logo van een keurmerk. Inmiddels zijn er zoveel keurmerken dat we er soms geen touw meer aan vast kunnen knopen. Welk keurmerk is zinvol en  betrouwbaar? Deze wildgroei aan keurmerken gaat gepaard met een gevoel van wantrouwen in keurmerken. Ik vind het zorgwekkend dat een keurmerk in de ogen van de consument niet langer vanzelfsprekend een weerspiegeling is van de betrouwbaarheid van een organisatie.”

Kunnen we iets doen om de reputatie van online keurmerken te herstellen?

“Ja, dat denk ik wel. Een groot deel van de keurmerken is enkel in het leven geroepen vanuit een commercieel oogpunt. Het is  aan de bestaande keurmerken zelf om beter te informeren wat de functies zijn die zij vervullen. De overheid zou hier ook een grotere rol in kunnen spelen Op dit moment wordt er niet gereguleerd tot onze spijt. Daar waar wij voorheen jaarlijks een audit kregen en geaccrediteerd waren is het nu erg ondoorzichtig welke keurmerken betrouwbaar zijn en wat ze nu precies doen. Het liefst zien wij kaders ontstaan voor de oprichting en het beheer van een webwinkel keurmerk waardoor ieder keurmerk weer de functie krijgt waarvoor het in het leven geroepen is. Namelijk het toetsen, het certificeren en het controleren van de online winkel. Iedereen heeft uiteindelijk baat bij een goed systeem voor betrouwbare keurmerken, zowel de ondernemer als de consument. Dergelijke kaders bieden een kans voor organisaties om zich als betrouwbaar te onderscheiden en om de consument te informeren.”

Kan de overheid deze kaders bepalen?

“Deels wel maar het lijkt mij effectiever wanneer branche- en consumentenorganisaties samen stappen ondernemen. Zij kunnen de kaders schetsen die de basis vormen van een webwinkel keurmerk. De overheid kan vervolgens daar waar nodig reguleren en coördineren. Het gaat uiteindelijk om de combinatie van toetsing, uitvoering, controle en wetgeving. U ziet bijvoorbeeld dat de overheid een duidelijke positie inneemt op het gebied van voedselkwaliteit en duurzaamheid. Echter neemt de  Nederlandse Levensmiddelen-industrie nu zelf het initiatief om geen kinderidolen meer te plaatsen op verpakkingen van ongezonde producten in de supermarkt. Het initiatief hoeft dus niet altijd door de overheid te worden gegeven. Juist door deze voor te zijn kan er vertrouwen worden gewekt. Webwinkeliers kunnen ook zelf veel doen om de betrouwbaarheid binnen de branche te vergroten”.

U gaf aan dat een keurmerk consumenten ook kan informeren, kunt u dat uitleggen?

“Ja, ons keurmerk heeft met name een informerende functie. Een aangesloten webshop mag vermelden dat een bezoeker veilig en betrouwbaar kan winkelen in zijn of haar webshop. Dat kan met een link naar onze certificeringspagina. Zo ziet de consument precies aan welke voorwaarden de webshop voldoet en met wie men zaken doet. Daarnaast gaat iedere certificering via Qshops gepaard met 1000 klantbeoordelingen. Consumenten baseren hun keuzes op de informatie en ervaringen van andere klanten en laten zich informeren door de reviews van andere consumenten. Positieve reviews zorgen vervolgens voor een  betere conversie voor de webwinkel, ze geven de ondernemer feedback over de eigen service en zorgen voor een meer succesvolle score in Google Adwords. Er zijn steeds meer leden van Qshops die met deze extensies laten weten dat consumenten tevreden zijn. Ondernemers gebruiken citaten onder bestaande advertenties om potentiële klanten meer reden te geven om met vertrouwen een aankoop te doen.”

Wat is uw doel als Partner Manager  van Qshops?

“Ik wil meer bereiken dan  enkel het oplossen van onenigheid tussen consument en ondernemer. Ik wil organisaties en consumenten kunnen verbinden zodat  de consument zekerheid en vertrouwen heeft en de ondernemer een betere conversie behaalt. Qshops maakt dit mogelijk door duidelijkheid te verschaffen over de online spelregels en het Qshops keurmerk te koppelen aan klantbeoordelingen.

Heeft u vertrouwen in 2017?

“Absoluut. Ik verwacht dat de behoefte aan vertrouwen zal toenemen. Er wordt vaker gesproken over regelgeving, privacy en vertrouwen. Wij kunnen hier op steeds meer verschillende manieren aan bijdragen. In 2017 gaat Qshops bij de Geschillencommissie Den Haag een vernieuwde commissie oprichten voor het oplossen van geschillen tussen consumenten en webwinkels die zijn aangesloten bij het Qshops Keurmerk. Zo geven we de consument de mogelijkheid een geschil voor te leggen en bindend advies te ontvangen van een onafhankelijke commissie wanneer wij als keurmerk niet in staat zijn een oplossing aan te dragen. We werken daarnaast ook samen met de Consumentenbond om nieuwe Algemene Voorwaarden op te stellen. Dit betekent dat we de vorm en inhoud van de Algemene Voorwaarden voor webwinkels gaan herschrijven zodat deze duidelijker worden voor iemand die geen juridische kennis heeft. Voor consumenten is het nu nog vaak erg onduidelijk wat de rechten en plichten zijn, het bieden van duidelijke spelregels voor de consument moet een voorwaarde zijn om online te mogen verkopen.”