FAQ

Waar staat het Qshops keurmerk voor?

Het Qshops keurmerk mag gebruikt worden op webshops die gecertificeerd en gecontroleerd worden door het Qshops keurmerk. Het keurmerk geeft aan dat het betreffende bedrijf zich committeert aan de opgestelde gedragscode. De aangesloten bedrijven doen op een correcte manier zaken en houden zich aan de toepasselijke wetgeving. Wij zijn geen garantiefonds.

Hoe weet ik welk bedrijf betrouwbaar is?

Ieder gekeurd bedrijf draagt het keurmerk dat herkenbaar op de site aanwezig is. Als consument kunt u op www.Qshops.org in onze database terugvinden welke bedrijven aangesloten zijn bij Qshops. Alle bij Qshops aangesloten bedrijven worden gecontroleerd en gecertificeerd.

Niet goed, geld terug garantie. Hoe zit dat?

De aangesloten Qshops bedrijven hebben een ‘niet goed, geld terug’ policy. Op 1 februari 2001 is de wet ‘kopen op afstand’ van kracht gegaan. Hierdoor hebben consumenten een sterke positie gekregen. Aankopen via internet vallen ook onder deze wet. De consument heeft namelijk een zogenaamde afkoelingsperiode tot haar beschikking. Na ontvangst heeft de consument 14 dagen de tijd om de koop te ontbinden. Dit mag zonder opgave van reden. Het bedrijf is dan verplicht om je geld terug te betalen. Meer informatie vindt u in onze algemene voorwaarden.

Hoe lang moet ik op mijn bestelling wachten?

De meeste bedrijven zullen u zeer spoedig leveren. Dit wordt vaak aangegeven op de betreffende site. Iedere winkel is echter verplicht om binnen 30 dagen te leveren. Kan een winkel door omstandigheden niet binnen 30 dagen leveren? Dan kunt u uw bestelling annuleren of een nieuwe levertermijn met de winkel overeenkomen.

Wanneer kan ik mijn winkel aanmelden?

U kunt als ondernemer uw winkel(s) ieder moment aanmelden. Wij adviseren u eerst te kijken of uw onderneming aan de gedragscode en algemene voorwaarden voldoet. U kunt deze vinden op deze site. Wij nemen na aanmelding contact met u op om uw winkel(s) te certificeren. Aanmelding is geheel vrijblijvend en brengt geen kosten met zich mee.

Wij hebben meerdere winkels, hoe zit dat met het lidmaatschap?

Een lidmaatschap bij Qshops is geldig tot 5 winkels of domeinnamen. Dit houdt in dat u als ondernemer slechts 1 lidmaatschap nodig heeft voor verschillende winkels of domeinnamen die naar 1 winkel leiden. Heeft u meer dan 5 webwinkels of domeinen. U kunt het lidmaatschap upgraden na het inloggen op uw account.

Wat houd het lidmaatschap in?

Het lidmaatschap bij Qshops houdt in dat u als bedrijf door ons gratis wordt gecontroleerd en gecertificeerd. Na goedkeuring kunt u als bedrijf een lidmaatschap aanvragen waarmee uw onderneming het keurmerk mag dragen. Periodiek wordt u winkel(s) gecontroleerd, en zo nodig krijgt u advies om uw winkel te optimaliseren voor de consument. Daarnaast kan de geschillencommissie door de consument worden ingezet indien zij zelf niet tot een oplossing komen met u als ondernemer. Als ondernemer kunt u bij onze business partners goederen of diensten inkopen.

Hoe werkt de geschillencommissie?

Een geschillencommissie is als onafhankelijk orgaan beschikbaar wanneer de consument en ondernemer niet tot een oplossing kunnen komen. In de praktijk zal dit zelden voorkomen. Toch kan het voorkomen dat er geen oplossing komt die voor beide partijen bevredigend is. In dit geval kan een geschillencommissie een betreffend geschil bekijken en beoordelen.

Zijn business partners ook lid van Qshops?

Business partners van Qshops zijn geen lid van Qshops als organisatie. Zij zijn dan ook niet verplicht om zich te committeren aan de gedragscode. Business partners zijn toeleveranciers voor de aangesloten Qshops bedrijven.

Waarom kopen bij Qshops winkels?

Als consument wilt u veilig en betrouwbaar winkelen op internet. Qshops winkels hanteren de ‘niet goed, geld terug’ policy die u als consument zekerheid geeft. Bedrijven zijn en worden periodiek gecontroleerd, wat u als consument dus niet meer hoeft te doen. Veilig en vertrouwd uw internet aankopen doen doet u via aangesloten Qshops winkels. Wij zijn echter geen garantiefonds.

Wanneer is er sprake van omkeerde bewijslast?

Wanneer er binnen 6 maanden na aankoop sprake is van een ondeugdelijk product spreek je van omgekeerde bewijslast. Dit is wettelijk bepaald. De wet gaat ervan uit, dat de ondeugdelijkheid die binnen 6 maanden na ontvangst optreedt, al aanwezig was op het moment van aankoop. Je moet als verkoper dan bewijzen dat dit niet zo is. Hier zijn natuurlijk ook uitzonderingen op, zoals bederfelijke goederen. Ook bij onjuist gebruikt door een consument kan de garantie vervallen. Veel voorkomende situaties zijn val- en stootschade.

Zijn jullie een Garantiefonds?

Nee, wij zijn geen garantiefonds. Wel heeft u via ons meer zekerheid. U weet bij wie u uw aankoop doet. Het bedrijf is officieel ingeschreven en committeert zich aan de algemene voorwaarden en gedragscode. Bij eventuele klachten bemiddelen wij via het klachtensyteem. Veel situaties worden zo op een prettige manier onderling opgelost.

Wanneer moet ik een product leveren indien er geen levertijd is overeengekomen?

Indien je als webwinkel geen levertermijn heb afgesproken moet de levering bij een koopovereenkomst uiterlijk binnen 30 dagen geleverd worden. Lukt dit niet door vertraging of kan slechts een gedeelte van de bestelling geleverd worden, dan moet je dit uiterlijk binnen 30 dagen doorgeven aan de consument. Deze heeft vervolgens het recht om de overeenkomst te ontbinden met een eventuele schadevergoeding. Aan ontbinding mogen geen kosten verbonden zijn.

Mag ik een ander product leveren?

Nee, je dient conform de koopovereenkomst te leveren. Indien dit niet mogelijk is kun je in overleg met de consument wel tot een alternatieve levering overgaan. Dit dien je dan eerst overeen te komen.

Wie draagt het risico tijdens verzending?

Als je als verkoper een product verstuurd ben je dan als verzender verantwoordelijk. Het risico voor bezorging maar ook beschadiging ligt dan bij jou. Dit is zo tot het moment van ontvangst door de consument of de vooraf aangewezen vertegenwoordiger. De bewijslast ligt bij de verzender. Het is dan ook aan te bevelen bij risico verzendingen je te verzekeren en de consument te laten tekenen voor ontvangst.

Moet een koper de algemene voorwaarden lezen om van toepassing te zijn?

Nee, de consument hoeft deze niet verplicht te lezen. Wel is het aan te raden om de consument akkoord te laten gaan in het bestelproces met de algemene voorwaarden. Pas op! Vooraf een check box invullen is niet toegestaan.

Ben ik verplicht de algemene voorwaarden te publiceren?

Ja, als gebruiker van algemene voorwaarden heb je deze informatieplicht. Je mag als bedrijf de algemene voorwaarden ook via de elektronische weg ter beschikking stellen. De voorwaarden moeten dan wel kunnen worden opgeslagen. Dit kan op meerder manieren. Aan te bevelen is om ook een link naar de algemene voorwaarden op een duidelijke locatie op uw webpagina te plaatsen, zodat de algemene voorwaarden ook na het sluiten van de overeenkomst eenvoudig terug te vinden zijn. Vervolgens dien je in het bestelproces (webwinkels), voordat de koop tot stand komt, de voorwaarden beschikbaar te stellen. Plaats hier bijvoorbeeld een pdf-bestand dat eenvoudig te downloaden is. Je kunt de algemene voorwaarden eenvoudig opstellen via de generator.

Wat is wettelijke garantie?

Als je een product verkoopt moet deze aan de verwachtingen voldoen die de koper redelijkerwijs mag verwachten. Tijdens de verwachte levensduur mag het product bij normaal gebruik, geen gebreken vertonen. Voldoet het product hier niet aan dat in het ondeugdelijk. Je moet dan zorgen voor kosteloos herstel of indien dit niet mogelijk is voor vervanging. Kun je niet vervangen, dan moet de overeenkomst ontbonden worden.

Wat is fabrieksgarantie?

Dit is de extra garantie die door een fabrikant wordt gegeven. Fabrieksgarantie staat volledig los van de wettelijke garantie. Wettelijke garantie gaat vaak verder dan fabrieksgarantie. Zo kan de fabrieksgarantie op een product bijvoorbeeld maar één jaar gelden. De consument kan dan indien wenselijk rechtstreeks de schade verhalen op de fabrikant. De garantie moet altijd door de verkoper aangeboden worden.

Mag ik de koper bij garantie verwijzen naar de fabrikant?

Het is wettelijk bepaald dat de verkoper het aanspreekpunt is en voor garantie moet zorgen. In de praktijk kan het handig zijn voor de consument om een garantie rechtstreeks met de fabrikant af te wikkelen. Je mag dit echter niet verplichten.

Is het overhandigen van een factuur bij garantie verplicht?

Nee dat is het niet. De consument moet wel aan kunnen tonen dat het product bij jou gekocht is. Dit kan, maar hoeft niet met een factuur.

Moet een consument bij een ondeugdelijke het product retourneren?

De consument zal bij een ondeugdelijke product moeten retourneren. De kosten hiervoor zijn indien het onder garantie valt voor de verkoper.

Kan ik als webshop garantie verhalen bij de fabrikant?

Als een product niet aan de conformiteitseis voldoet, moet je als webwinkel zorgen voor herstel of vervanging. Vaak kun je dit niet zelf oplossen en ben je afhankelijk van de fabrikant of je leverancier. Vaak gebeurt dit kosteloos. Echter kan het zijn dat er kosten voor berekend worden. Deze mag je niet doorberekenen aan de consument. Verkopen tussen bedrijven onderling kunnen zonder aanspraak op conformiteit tot stand komen.
Als je namens een consument aanspraak maakt op herstel of vervanging, dan mag de fabrikant hier geen kosten voor in rekening brengen.

Kunnen mijn klanten hun beoordelingen achteraf nog wijzigen?

Klanten kunnen na plaatsing hun beoordeling eenmalig wijzigen. Na het schrijven en versturen van de beoordeling krijgt de klant een unieke code waarmee kan worden ingelogd op het Qshops platform. Hier kan de klant communiceren met de ondernemer via een chat functie op basis van e-mail. De respondent krijgt altijd een e-mail als er een bericht is.

Kan ik bezwaar maken tegen negatieve beoordelingen?

Wanneer een klant in zijn beoordeling onwaarheden verkondigt of gebruik maakt van ongepast taalgebruik, zoals scheldwoorden, dan kun je dat aangeven bij Qshops via je dashboard of door het sturen van een e-mail. Ons juridisch team is gespecialiseerd in consumentenrecht en kan middels jurisprudentie oordelen of een beoordeling zal worden verwijderd of na eventuele aanpassing wel geplaatst dient te worden. Niet alle negatieve beoordelingen kunnen per definitie worden verwijderd of aangepast. De consument of klant geniet waar mogelijk binnen onze regels een vrije meningsuiting.

Wat gebeurt er met een review die een onvoldoende heeft?

Wanneer een klant een beoordeling heeft gegeven met een onvoldoende cijfer, ontvang je als ondernemer altijd een e-mail met een melding. Op je persoonlijk dashboard kun je al je beoordelingen inzien en contact opnemen via de chat functie (op basis van e-mail response) met de desbetreffende klant. Negatieve beoordelingen worden 14 dagen niet gepubliceerd op de website, maar komen in een quarantaine omgeving. Als ondernemer krijg je zo de mogelijkheid om samen met de klant tot een oplossing te komen voor de problemen die zich hebben voorgedaan tijdens de aankoop of levering van het product of de dienst. Vaak is het mogelijk om, middels goed overleg en een gepaste oplossing, een negatieve beoordeling om te zetten naar een positieve. Reageert een klant niet of kom je er samen niet uit? Als ondernemer kun je altijd een reactie plaatsen bij een beoordeling om zaken uit te leggen of toe te lichten.

Wat kan ik doen wanneer ik een negatieve beoordeling ontvang?

Negatieve beoordelingen zijn in zekere zin gratis feedback voor je bedrijf. Door op de juiste manier met negatieve beoordelingen om te gaan kun je ze omzetten naar positieve beoordelingen en gebruiken voor marketing en customer care doeleinden. Bezoekers van je webwinkel of website zullen eerder geneigd zijn om negatieve beoordelingen te lezen dan positieve. Juist hier geef je middels de juiste reactie en oplossing een signaal af dat je geeft om je klanten en dat customer care hoog in het vaandel staat bij jullie organisatie.

Een aantal tips bij het behandelen van negatieve beoordelingen:
1. Zorg dat je snel en adequaat reageert op negatieve beoordelingen. Zo laat je zien dat je de ontevreden klant en de klacht serieus neemt. Je krijgt van Qshops een melding via je persoonlijke dashboard en via e-mail als er een beoordeling met een onvoldoende is geplaatst.
2. Begin in een reactie per mail of in de conversatie tool (binnen je persoonlijke dashboard) allereerst met een verontschuldiging namens je bedrijf.
3. Blijf kalm en beleefd in je reactie en bewoording. Ook wanneer de beoordelaar dit misschien niet is. Uit emotie kunnen klanten met een klacht ongegrond en onbeschoft reageren.

Het doel is om van een negatieve beoordeling naar een positieve beoordeling te gaan. Dit bereik je door in oplossingen te denken. Ook klanten maken fouten, maar probeer een discussie te voorkomen en denk vooral in oplossingen. Probeer hoofd- en bijzaken te scheiden en benoem enkel de feiten en wat je daar als bedrijf aan het probleem kunt doen.

Kunnen terugkerende klanten opnieuw een beoordeling plaatsen bij een nieuwe aankoop?

Ja dat kan. Bij elke aankoop kan een klant, ongeacht of deze eerder een aankoop heeft gedaan, een beoordeling plaatsen. Het gaat hierbij om een nieuwe aankoop en een nieuw aankoopproces welke door de terugkerende klant beoordeeld kan worden.

Leiden klantbeoordelingen tot een betere positie in Google?

Google ziet elk geplaatste beoordeling op de website als nieuwe content. Deze kleine updates dragen bij aan een betere indexering binnen Google. Dit komt mede doordat de geplaatste beoordelingen en content relevant is aan de webpagina.

Hoe zorg ik ervoor dat mijn klanten na aankoop de beoordeling schrijven?

Qshops maakt gebruik van een gepersonaliseerde e-mail uitnodiging met een directe link naar een korte en overzichtelijke vragenlijst. Hierdoor zijn klanten sneller geneigd om een beoordeling te schrijven. Het is met name belangrijk om na het verzenden van de aankoop de klant uit te nodigen binnen afzienbare tijd. De standaardinstelling bij automatisch en handmatig uitnodigen staat ingesteld op 3 dagen na aankoop.

Moet ik al mijn klanten uitnodigen voor het plaatsen van een beoordeling?

Wij raden aan om na elke aankoop van een dienst of product de desbetreffende klant een uitnodiging te sturen om een beoordeling te schrijven. Dit kan automatisch door een koppeling van de review tool met een relevante e-commerce module/plugin of handmatig. Handmatig kun je één of meerder klanten tegelijk per e-mail uitnodigen. Hoe meer beoordelingen des te beter het beeld dat andere (nieuwe) klanten en bezoekers van je website krijgen. Het vertrouwen zal stijgen zodra je meer beoordelingen plaats. Dit geldt voor zowel positieve als negatieve beoordelingen. Een nieuw bezoeker van je webwinkel of website zal waarderen dat er ook mindere reviews worden weergegeven, zolang deze klachten maar goed worden opgelost en er netjes wordt gereageerd vanuit de ondernemer.

Heeft u nog vragen over klantbeoordelingen?
Het Qshops review team helpt u graag, stuur ons een bericht met uw vraag.